Si certains n’ont pas l’habitude de fréquenter des compagnies aériennes, pour d’autres la fréquentation est en lettre d’or.
Mais sans efforts particuliers et ce qui depuis plusieurs années, reçoit des témoignages de personnes ayant vécu une expérience avec Ethiopian Airlines : ils vont pour la plupart dans le même sens ; apparemment le service serait vraiment de qualité et non pas un simple slogan.
Naïvement, la plupart des clients se disent que « s’ils sont aussi bons, c’est certainement parce qu’ils viennent de démarrer leurs activités.
Depuis son premier vol commercial, le 8 avril 1946, entre Addis-Abeba et Le Caire, Ethiopian Airlines n’a pas cessé de collectionner les succès. Numéro un des transporteurs aériens du continent en termes de flotte, de destinations, de passagers, de fret, de chiffre d’affaires et de bénéfices engrange les records et les prix.
Elle élue meilleur opérateur d’Afrique par l’Association des compagnies aériennes africaines (Afraa) pour la quatrième année consécutive en 2015, la compagnie a mis moins de dix ans à distancer la concurrence en reliant le continent au reste du monde. Quelle est sa stratégie de management, nous nous demandons ?
- Ni licenciement, ni baisse de salaire durant la pandémie :
La pandémie a même eu un effet positif pour les activités d’Ethiopian qui a assuré désormais des transactions entre l’Amérique du Sud et l’Asie, entre l’Asie et l’Europe. Cela leur a donné une image de partenaire sérieux à l’explication de Raphaël Kuuchi. Des liaisons qui ont concerné aussi les États-Unis et le Mexique où Ethiopian a acheminé les productions de Zara (Inditex). Selon son PDG, la compagnie aurait traversé la pire année jamais connue par le secteur aérien « sans licenciement, ni baisse de salaire », en assurant toutes ses obligations financières (prêts d’entretien, location d’aéronefs, salaires) et sans le moindre soutien de l’État, son actionnaire à 100 %.
- Digitalisation de ses processus :
« Ethiopian, qui annonçait en 2018 avoir atteint les objectifs de son plan vision 2025 avec sept ans d’avance, s’est attelée à la diversification de revenus, ainsi qu’à la digitalisation de ses processus. L’entreprise aurait investi plus de 40 millions de dollars entre 2015 et 2020 pour augmenter ses ventes en ligne selon Mihretab Teklaye, son directeur de communication marketing. Après avoir lancé son application mobile en 2018, la compagnie est aujourd’hui la première sur le continent à tester le passeport sanitaire IATA (Association du transport aérien international) . »
- Une image de marque soignée :
Ethiopian Airlines a recruté, à la fin de l’année 2015, une trentaine de jeunes Chinois pour étoffer l’équipage de ses 28 vols hebdomadaires vers la Chine, sur lesquels 80 % des passagers ne parlent que le mandarin. L’opérateur a aussi réussi un joli coup médiatique en faisant voler en novembre 2015, entre Addis-Abeba et Bangkok, un avion dans lequel l’équipage était exclusivement féminin.
- Une grande école de pilotage.
- Une flotte dernière génération.
- Une activité rentable : le fret aérien, qui lui a permis de générer des bénéfices conséquents pendant la crise du Covid19.
- Développement d’une usine de fabrication de glace sèche :
Cela va offrir des avantages à long terme pour le développement des chaînes de froid nationales et régionales dans des secteurs tels que l’horticulture, l’agro-industrie et la santé, explique à un de nos confrères algériens, chargée de recherche et risque opérationnel, chez Fitch Solutions.
Ces secrets stratégiques de réussite managériale à Ethiopian Airlines sont certes solides, mais si aujourd’hui nous avons décidé de parler de cette entreprise, c’est juste à cause des feedbacks informels reçus par certains de leurs clients.
Cette entreprise ose donner le micro à ses clients, pour qu’ils puissent s’exprimer après avoir bénéficié de ses services.
Toutefois, ce qui nous touche le plus, c’est l’attitude de plusieurs clients qui n’attendent pas que le « micro » leur soit offert : ils prennent la parole de manière officielle et officieuse, sur la très bonne qualité de service qui colle à la peau de cette compagnie aérienne.
Quelles sont ces entreprises que vous aurez côtoyées, qui se font connaître essentiellement grâce aux témoignages de leurs clients?
Nous ne savons pas s’il existe un levier plus puissant pour attirer le maximum de clients et entretenir son image de marque en tant qu’entreprise.
Des clients bien traités, bien servis, sont capables d’élever une entreprise et la pousser à vraiment se renouveler afin de mieux combler leurs besoins.
Ce qui a créé un cercle hyper…vertueux. Comme quoi savoir manager est un art qui élève son potentiel appréciatif !!!
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